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Beschwerdemanagement in Kliniken

Patienten bemängeln vor allem Organisation und Logistik

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Wenn Patienten oder Angehörige gegenüber Krankenhäusern Kritik äußern, geht es dabei insbesondere um die Organisation und Logistik, beispielsweise Wartezeiten. Das hat eine Umfrage des Bundesverbandes Beschwerdemanagement für Gesundheitseinrichtungen (BBfG) ergeben. Demnach geht es bei 23 Prozent der Beschwerden um diese Themen. Patienten und Angehörigen kritisieren ansonsten insbesondere das Gebäude oder die Ausstattung (17 Prozent) oder missglückte Kommunikation (16 Prozent). Gelobt wurden die Kliniken vor allem für die Pflege (25 Prozent), die Kommunikation (23 Prozent) sowie die ärztliche Versorgung (22 Prozent).

An den mehr als 200 befragten Krankenhäusern gab es im Durchschnitt 1,7 Stellen pro 1.000 Beschwerden. Die meisten Beschwerdemanager gab es bei Kliniken mit privaten Trägern. Bei den privaten Krankenhäusern waren es durchschnittlich 1,33 Stellen, bei den öffentlichen 0,73, bei den freigemeinnützigen 0,56. Gleichzeitig war bei privaten Krankenhäusern die Beschwerdequote höher als bei öffentlichen oder freigemeinnützigen. „Ob dies an einer wirkungsvolleren Beschwerdestimulierung durch die privaten Träger oder an mehr Beschwerdeanlässen liegt, konnte mit dem vorliegenden Datenmaterial nicht ermittelt werden“, so der BBfG.

Bei der Umfrage äußerten zahlreiche Beschwerdemanager, sie stünden unter einem hohen psychischen Druck. 29 Prozent der Befragten gaben an, sie hätten psychische Beschwerden, sieben Prozent schätzten ihre psychische Belastung als sehr hoch ein. Auslöser dafür seien vor allem Drohungen, Angriffe und Aggressivität der Patienten und Angehörigen. Auch, dass Stellungnahmen ausblieben oder Beschwerden nicht ernst genommen würden, machte den  Befragten zu schaffen. Um diese Probleme abzumildern, könnte Klinikmitarbeitern, die Maßnahmen nicht umsetzen, Konsequenzen angedroht werden, schlugen die Beschwerdemanager vor. Auch Kommunikations- und Deeskalationsfortbildungen könnten ein wirksames Instrument sein.

Autor

 Hendrik Bensch

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