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Patientenservice an der Uniklinik Köln

Den Patienten die Angst nehmen

Den Patienten die Angst nehmen

  • f&w
  • Management
  • 28.08.2018

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Ausgabe 9/2018

Seite 824

Vera Lux, Pflegedirektorin am UK Köln

Zuhören, Rat geben, Ansprechpartner vermitteln: Patientenservice soll im Krankenhaus das auffangen, wofür Pflegepersonal und Ärzte oft keine Zeit haben. Die Pflegedirektorin der Uniklinik Köln, Vera Lux, begründet, warum diese Angebote so wichtig sind.

Frau Lux, am Universitätsklinikum Köln gibt es auf jeder Station in jeder Schicht mindestens einen Mitarbeiter für Patientenservice – und das sind nicht die Grünen Damen. Was bedeutet Patientenservice da genau?

Das ist bei uns im Haus eine Gruppe fest angestellter Mitarbeiter, die sich auf Station um Patienten kümmert und Aufgaben übernimmt, die nicht pflegenah sind. Also zum Beispiel Essenausgabe, Wäsche, Logistik. Diese Mitarbeiter werden wie Krankenpflegehilfskräfte nach Tarif bezahlt, sind fest im Dienstplan eingeordnet und an sieben Tagen die Woche von jeweils sieben bis 20 Uhr im Einsatz. Es gibt eine Servicenummer, die Patienten anrufen können.

Welche Idee steht dahinter?

Nach der Einführung der DRG waren wir, wie alle, bestrebt, Ressourcen zu bündeln, effizienter zu werden. Wir wollten verschiedene Berufsgruppen, die bereits im Hause tätig waren, zusammenfassen. Es ging darum, alte gewachsene Strukturen in neuen Tätigkeiten zu bündeln. Von 2006 bis 2007 hatten wir dazu ein Pilotprojekt laufen, ab 2008 haben wir den Patientenservice im ganzen Haus eingeführt. Wichtig war uns, für diese Berufsgruppe einen Standard zu entwickeln – standardisierte Aufgaben, in die jeder neue Mitarbeiter eingearbeitet werden kann. Jeder wäre so auf jeder Station einsetzbar, falls ein Kollege ausfällt. Ziel des Ganzen ist es, den Service für die Patienten zu verbessern und Pflegepersonal zu entlasten. Das Feedback ist bisher von allen Seiten positiv. Auch andere Krankenhäuser äußern Interesse an unserem Modell.

Welche Qualifikation sollten diese Mitarbeiter mitbringen?

Das sind meist Menschen, die schon im Servicebereich gearbeitet haben, im Hotel oder anderswo. Sie müssen nicht zwangsläufig eine Ausbildung haben, aber den Patienten zugewandt und zuverlässig sein.


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Gibt es weitere besondere Service-Angebote für Patienten im Haus?

Den Patientenbegleitdienst zum Beispiel. Dieser wird vom Bundesfreiwilligendienst übernommen. Hier geht es darum, Patienten beispielsweise das Gepäck abzunehmen, sie auf bestimmten Wegen durch das Haus zu begleiten. Und zweimal pro Woche gibt bei uns im Bettenhaus und im Herzzentrum ein Musiker ehrenamtlich ein Konzert von jeweils zwei Stunden. Das kommt sehr gut an, ist für viele Patienten Balsam für die Seele.

Als eines von wenigen Häusern in Deutschland verfügen Sie über ein Patienten-Informationszentrum. Was genau kann man sich darunter vorstellen?

Das ist eine ganz wichtige Anlaufstelle für Patienten in unserem Haus. Patienten, die kurz vor der Entlassung stehen, können dort fragen, wo sie Unterstützung für die Zeit nach dem Krankenhausaufenthalt bekommen. Das Zentrum bietet auch Schulungen, zum Beispiel zur Mobilisation, Sturzprophylaxe, Rauchentwöhnung. Denn Patienten werden ja heute meist schnell wieder entlassen, brauchen aber oft noch viel Beratung und Information zum Umgang mit ihrer Erkrankung. Im Informationszentrum ist genug Ruhe und Kompetenz dafür da.

Wer arbeitet dort?

Eine Pflegewissenschaftlerin und eine Pflegepädagogin. Wir setzen auch Auszubildende dort ein, damit sie das Thema Patientenberatung kennenlernen.

Wie wird das Angebot angenommen, evaluieren Sie das?

Seit 2014 gibt es das Patienten-Informationszentrum. Seither sind die Besucherzahlen permanent gestiegen; pro Jahr nehmen etwa 4.000 Patienten und Angehörige, aber auch eigene Mitarbeiter das Angebot wahr. Über unser Lob- und Beschwerdemanagement wird das Angebot oft lobend erwähnt.

Und wie wird es finanziert?

Man kann das Angebot nicht über DRG abrechnen, das Haus finanziert es also vor. Aber es wäre wünschenswert, dass dieser Service in die Regelversorgung aufgenommen wird.

Warum ist Patientenservice so wichtig, genügt nicht die gute medizinische und pflegerische Versorgung?

So eine Uniklinik ist ein komplexes System. Da müssen sich Patienten und Angehörige erst einmal zurechtfinden. Die Serviceangebote sollen Patienten begleiten, ihnen die Angst nehmen, sie über Therapie und Diagnostik hinaus beraten. Das Ziel ist, Patienten gut durch ihren Aufenthalt zu begleiten, aber auch gut vorbereitet auf das Danach zu entlassen. Es geht um Orientierung, Sicherheit – darum, sich zu kümmern. Dafür sind Patienten meist dankbar.

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