Studie des AQUA-Instituts

Krankenhäuser setzen Beschwerdemanagement weitgehend um

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Krankenhäuser setzen Beschwerdemanagement weitgehend um
© iStock.com/Cathy Yeulet

Fast alle Krankenhäuser in Deutschland haben laut einer Studie Prozesse für den Umgang mit Patientenbeschwerden eingeführt. Demnach verfügen mehr als 90 Prozent der Kliniken bei der Beschwerdeannahme und -bearbeitung über strukturierte oder schriftlich niedergelegte Prozesse. Das hat eine Untersuchung des AQUA-Institut für angewandte Qualitätsförderung und Forschung im Gesundheitswesen im Auftrag des Patientenbeauftragten der Bundesregierung, Karl-Josef Laumann, ergeben. Nach den Studienangaben stellen Krankenhäuser im Durchschnitt 0,54 Vollkräfte für die Bearbeitung von 246 Beschwerdevorgängen pro Jahr zur Verfügung.

Verbesserungsbedarf sehen die Autoren der Studie unter anderem bei der Weiterbildung. 45 Prozent der befragten Ansprechpartner für Beschwerden wünschten sich mehr Schulungen im Umgang mit unzufriedenen Patienten oder Angehörigen. Auch mit Blick auf das Risikomanagement könne das Beschwerdemanagement noch verbessert werden. Auf die Frage nach einem strukturierte n Verfahren, nach dem Beschwerden  im klinischen Risikomanagement berücksichtigt werden, antwortete fast die Hälfte der Befragten mit  „Nein“ oder „Weiß ich nicht“. Insgesamt beteiligten sich fast 900 Krankenhäuser an der Untersuchung.

Autor

 Hendrik Bensch

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