Jeden Tag kommen neue Fragen auf den Tisch, berichtet Dr. Gertrud Demmler, Mitglied des Vorstandes der SBK Siemens-Betriebskrankenkasse. „Kunden erreichen uns aber weiterhin telefonisch und digital.“
„Das Corona-Virus erfordert von uns die volle Aufmerksamkeit. Wir sind ein systemkritisches Unternehmen: Viele Geldflüsse wie zum Beispiel Versicherungsbeiträge fließen hier durch, viele Vorgänge, die für Kunden und Patienten extrem wichtig sind, unter anderem Krankengeldzahlungen, werden von uns verantwortet. Unsere erste Aufgabe ist deswegen, den Betrieb sicher zu stellen, gleichzeitig aber so, dass wir den maximalen Schutz für Mitarbeiter und Kunden erreichen. In diesem Spagat bewegen wir uns nun schon seit einigen Wochen.
Wir haben die Geschäftsstellen für den Kundenverkehr geschlossen, Mitarbeiter, die beispielsweise ihre Kinder betreuen müssen, arbeiten im Homeoffice. Nächste Woche sollen noch mehr Mitarbeiter von zu Hause aus arbeiten, was wiederum bei rund 100 Standorten in der Bundesrepublik eine große technische Herausforderung ist. Besprechungen finden primär über Skype statt. Bei uns glühen die Onlinekanäle, das Telefon und die Skypeleitungen: Die Kundenberatung in Corona-Zeiten funktioniert.
Sehr aktiv schauen wir uns die Bürosituation an, weil noch Mitarbeiter ins Büro kommen. Sie haben aber viel Platz, weil eben so viele Kollegen im Homeoffice sind. Anfang April hätten wir eine sehr wichtige Mitarbeiterveranstaltung wie jedes Jahr gehabt. Die haben wir natürlich abgesagt. Auch die Ausbildung ist betroffen: Unsere BKK-Akademie ist geschlossen, was vor allem für die Abschlussklasse – wie auch in anderen Unternehmen beziehungsweise Berufsschulen – sehr schlecht ist. Es wird versucht, die Prüfungsvorbereitung digital stattfinden zu lassen. Die Prüfungen sollten im Mai stattfinden, wir warten aber darauf, ob nicht das zuständige Institut die Prüfungen verschiebt.
Priorität hat das operative Geschäft. Wichtig ist vor allem, dass Kunden uns weiterhin telefonisch und digital erreichen. Unser Vorteil ist, dass wir dafür schon viele Vorgänge digital umgesetzt haben. Alle Kanäle haben wir gespickt mit Corona-Informationen und alle Kunden, von denen wir eine E-Mail-Adresse haben, informieren wir persönlich.
Es kommen jedoch jeden Tag neue Fragen auf den Tisch. Deswegen bewertet auch unser Krisenstab täglich die Lage und leitet bei Bedarf weitere Maßnahmen ab. Zwei Mal pro Woche besprechen wir zusätzlich den aktuellen Stand und weitere Entwicklungen im größeren Kreis. Intern kommunizieren wir sogar fast stündlich mit unseren Mitarbeitern, unter anderem über unser Intranet. Der Vorstand bietet außerdem wöchentliche Skypetermine an, an denen jeder Mitarbeiter teilnehmen und direkt Fragen stellen kann.
Wie die Leistungserbringung in diesen Zeiten gelingen kann, ist tägliches Thema unseres Spitzenverbandes, aber auch im direkten Kontakt zwischen uns und den Leistungserbringern. Das wird uns noch die nächsten Wochen, gar Monate beschäftigen. Mit den Krankenhäusern sind wir übergreifend im Gespräch, um gute Lösungen für beide Seiten zu finden. Auch dort gilt, dass das tägliche Geschäft nicht normal weiterlaufen kann. Vielen haben wir beispielweise angeboten, ihnen das Entlassmanagement aktiv abzunehmen.
Bei allem, was passiert, merken wir aber auch, dass die Menschen zusammenrücken und sich bemühen, alles am Laufen zu halten und dabei gleichzeitig sehr aufeinander achten und Rücksicht nehmen. Das berührt mich sehr. Das ist ein tolles Erlebnis in dieser außergewöhnlich extremen Zeit und zeigt das Positive an dieser Krise. Ich wünsche mir, dass wir diesen Geist aufrechterhalten."
