Mängel in der Organisation oder Kommunikationsprobleme waren im vergangenen Jahr die häufigsten Gründe für Beschwerden in Krankenhäusern. Das geht aus einer Umfrage des Bundesverbandes Beschwerdemanagement für Gesundheitseinrichtungen (BBfG), des Deutschen Krankenhausinstituts und dem Softwarehersteller inworks hervor. Demnach entfallen etwa ein Fünftel aller Beschwerden auf die Organisation und Logistik. Fast 18 Prozent der Beschwerden hängen mit dem Thema Kommunikation zusammen. Lob gab es insbesondere für die pflegerische Leistung und Versorgung (27,5 Prozent) sowie ärztliche Leistung und Versorgung (25,1 Prozent). Fast 350 Klinikverbünde haben sich an der Umfrage beteiligt.
Wie die Untersuchung ergeben hat, wurden in fast allen Fällen Veränderungen angestoßen. Allerdings werde nur bei etwa einem Fünftel der Maßnahmen auch überprüft, ob sie wirksam sind. Weiteren Handlungsbedarf sehen die Initiatoren der Umfrage beim Thema psychische Belastung. 77,5 Prozent der Befragten gaben an unter psychischen Belastungen durch ihre Arbeit als Beschwerdemanager zu stehen. Gründe sind unter anderem das Verhalten der Beschwerdeführer wie Drohungen, Angriffe und Aggressivität. Um die Belastungen zu reduzieren, wünscht sich etwa ein Drittel der Befragten Fortbildungen und Coachings zur Kommunikation und Deeskalation.
