Die Pandemie geht auch an den Beschwerdemanagern in den Kliniken nicht spurlos vorbei. Mehr als 40 Prozent gaben in einer Befragung an, dass sich ihre psychischen Belastungen aufgrund der Pandemiesituation erhöht hätten. Das geht aus dem aktuellen Benchmark des Jahres 2021 (Daten aus dem Jahr 2020) vom Bundesverband Beschwerdemanagement für Gesundheitseinrichtungen (BBfG), dem Deutschen Krankenhausinstitut (DKI) und dem Softwarehersteller Inworks, Marktführer im Bereich des klinischen Qualitäts- und Risikomanagements, hervor.
Als Gründe für die hohen psychischen Belastungen werden vor allem Drohungen, Angriffe und Aggressivität der beschwerenden Personen angegeben. Ganz oben auf der Liste steht mit 20 Prozent emotionsgeladenes Verhalten. Häufig genannt werde auch der Umgang mit schwierigen Beschwerdeinhalten wie Sterbefällen, Personalknappheit, Zeitdruck und hohes Arbeitsaufkommen sowie die mangelnde Unterstützung durch Beteiligte. Ebenso fehlt die Anerkennung des Beschwerdemanagements als Instrument zur Steuerung der Kundenbedürfnisse. So werde auf Beschwerden häufig reaktiv und rechtfertigend reagiert, statt diese ernst zu nehmen und als Verbesserungsinstrument zu nutzen.
Auch die Beschwerden selbst haben sich geändert. Vor allem die pandemiebedingten Einschränkungen machen den Patienten zu schaffen. Sie klagen über Besuchs- und Hygieneregelungen, Maskenpflicht, Testungen und Sicherheitsvorkehrungen sowie die eingeschränkte Kommunikation zwischen Personal und Angehörigen, teilt der BBfG mit. Eine Belastungsprobe sind auch die abgesagten beziehungsweise verschobenen Eingriffe. Doch es gibt auch Positives zu berichten: Am häufigsten wird die pflegerische Versorgung gelobt, gefolgt von der ärztlichen Leistung.
