Der erste Eindruck zählt – besonders im Krankenhaus. Ein interdisziplinäres Team nutzt die Methode „Fly on the Wall“, um die Patientenaufnahme aus Sicht der Patient:innen zu beobachten und zu verbessern. Ziel ist es, Unsicherheiten zu erkennen, Empathie zu fördern und konkrete Verbesserungen umzusetzen.
In vielen Kliniken wächst das Bewusstsein dafür, Prozesse stärker aus Sicht der Patient:innen zu gestalten. Gerade bei der Aufnahme – dem ersten Moment in einer oft belastenden Situation – lohnt sich ein genauer Blick darauf, wie dieser tatsächlich erlebt wird. Die Methode „Fly on the Wall“ – zu Deutsch „Fliege an der Wand“ – hilft dabei, echte Einblicke zu gewinnen, indem sie die unbeeinflusste Beobachtung in den Mittelpunkt stellt.
Die Situation
Die Patientenaufnahme in der Klinik ist oft der erste Kontaktpunkt zwischen Patient:innen und Krankenhaus – und damit ein besonders sensibler Moment. Gerade hier entscheiden sich erste Eindrücke: Fühle ich mich willkommen? Weiß ich, wohin ich gehen muss? Verstehe ich, was gerade passiert? Ein interdisziplinäres Team aus Pflege, Verwaltung und Medizin hat sich zum Ziel gesetzt, diesen Moment des Ankommens patientenorientierter zu gestalten.
Das Ziel
Mit der Methode „Fly on the Wall“ sollen reale Eindrücke und Bedürfnisse der Patient:innen in den ersten Minuten ihres Aufenthalts sichtbar gemacht werden. Durch unauffällige Beobachtung wird nachvollzogen, welche Wege diese gehen, wo sie zögern und welche Fragen sie stellen (oder nicht stellen). Ziel ist es, Empathie aufzubauen und konkrete Ansatzpunkte für Verbesserungen zu identifizieren, bevor Maßnahmen entwickelt werden.
Der Impuls
Das Projektteam organisiert über zwei Wochen hinweg Beobachtungszeiten im Empfangsbereich der Klinik und in der zentralen Aufnahme. Jeweils eine Person aus dem Team sitzt gut sichtbar, aber zurückhaltend im Wartebereich – mit einem klaren Ziel: beobachten, notieren, nicht eingreifen. Die Beobachtenden achten auf typische Fragen, Unsicherheiten, Körpersprache, Interaktionen mit Mitarbeitenden und den Umgang mit Informationsmaterial. Ergänzend werden im Anschluss kurze, freiwillige Gespräche mit Patient:innen geführt, um subjektive Eindrücke abzufragen.
Das Ergebnis
Die Ergebnisse überraschen: Viele Patient:innen wirken verloren, obwohl der Ablauf aus Sicht der Klinik standardisiert und klar erscheint. Vor allem fehlende visuelle Orientierung, medizinisches Fachvokabular und lange Wartezeiten ohne sichtbare Information erzeugen Stress. Auf Basis dieser Erkenntnisse entwickelt das Team kleine, schnell umsetzbare Veränderungen wie ein Begrüßungsskript mit wenigen, klaren Sätzen für die Mitarbeitenden am Empfang und ein Bildschirm mit dem Hinweis auf nächste Schritte.
Nach vier Wochen wird erneut beobachtet – diesmal gezielt mit Fokus auf die Wirkung der Maßnahmen. Die Rückmeldungen sind eindeutig: Patient:innen fühlen sich besser orientiert und weniger gestresst.
