Wenn in Organisationen Probleme auftauchen, geschieht oft zweierlei: Entweder wird nach einem schnellen Rezept gefragt oder von oben eine Maßnahme verordnet. Beides wirkt nur selten nachhaltig. Denn echte Veränderung entsteht dann, wenn Menschen ihre eigenen Erfahrungen einbringen und gemeinsam Neues entwickeln können.
Die Situation
Der Empfang einer Klinik entscheidet mit, wie willkommen Patientinnen und Patienten sich fühlen. Aber auch die Mitarbeitenden erleben täglich Situationen, die herausfordernd sind: ungeduldige Anfragen, Missverständnisse oder schlicht die Vielzahl der Anliegen, die gleichzeitig hereinkommen.
Der Impuls
Die Klinikdirektorin initiiert einen Workshop, in dem es um die Erfahrungen von Patienten und ebenso um die Perspektive der Mitarbeitenden gehen soll. Ein besonders häufig auftretendes Problem wird mithilfe einer speziellen Methode beleuchtet: dem Discovery and Action Dialogue (DAD). Statt Lösungen vorzuschreiben, lädt er Gruppen ein, sich in einem strukturierten Prozess der Lösung gemeinsam anzunähern, und zwar mit sieben Fragen, die in der Gruppe beantwortet werden:
- Wie/woran erkennen wir, dass das Problem auftritt?
- Was tragen wir schon heute zur Lösung bei?
- Was hindert uns daran, das konsequent zu tun?
- Kennen wir jemanden, der Hindernisse erfolgreich überwunden hat – und wie?
- Welche weiteren Ideen gibt es?
- Was setzen wir nun konkret um?
- Wer sollte dabei noch einbezogen werden?
Die Gruppe beschreibt, woran sie das Problem erkennt, welche Lösungsansätze bereits im Alltag vorhanden sind und was sie davon abhält, diese konsequent anzuwenden. Dann rückt in den Blick, wer es wie schon einmal besser gemacht hat. Daraus entwickeln sich neue Ideen und konkrete nächste Schritte, die sofort umsetzbar sind.
Das Besondere: Nichts kommt von außen, alles entsteht aus dem Wissen der Beteiligten, mit Wahlfreiheit und Kreativität. DADs schaffen Räume, in denen nicht nur Probleme besprochen, sondern Lösungen entdeckt werden, die tragen, weil sie aus der Praxis stammen und von denjenigen gestaltet werden, die sie täglich leben.
Manchmal braucht es weder neue Ressourcen noch aufwendige Projekte und Strategiepapiere. Da genügt es, die richtigen Fragen zu stellen und aufmerksam zuzuhören, wenn die Antworten kommen.
